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業務フローは必要か?

コンサルティング業務を行うにあたり、事前に何かと調査を行う。
それは単に、コスト的な調査もさることながら
目標に向かって社員が一致団結しているか、オーナーだけが旗を振っていないか
又はオーナーだけが蚊帳の外になっていないか等々…
目指しているゴールにもよるが業務改革の最大のポイントは
『自分たちでやってみよう』というアクションを実際に起こすことが肝心で
我々コンサルタントはあくまで支援者でしかない。
モチベーションを高め、社員をやる気にさせ、達成感を味あわせるのが
我々の役目であり、我々が撤収した後も引き続き業務改革を
継続していかなければコンサルを頼んだ意味が全くない。
「費用を払うから業務フローを書いてくれ」あるいは
「作業標準書がないから作ってくれ」などと頼まれるケースもある。
業務に精通しているのは我々コンサルタントではなく、実際に作業を
行っている作業者で、彼らは経営陣より現場の問題点を的確に把握している。
では何故、業務フローや作業標準書などのドキュメントが必要なのか?
ドキュメント整備が不十分な場合、自社の業務を『なんとなく知っている』
状態で業務に当たっているケースが多い。
わからないことがあると古株のお局様にお伺いをたてる。
営業は物を売る為に飛び回り、「お客の心を掴むまで戻ってくるな」など
アホな上司から叱咤され、PCの操作する時間があるなら営業に行けと尻を叩かれる。
物を売る行為は、八百屋でもやっている。
社内にドキュメントが完備されていないと、古株のお局様や
外を走り回っている営業トップの個人的な感情に左右されやすいのと
彼らが臍を曲げた場合、業務が滞る場合が発生してしまう。
最悪彼らがノウハウを持ってやめてしまった場合一時的に痛手を被る結果となってしまう。
しかし、会社で培ったノウハウをドキュメント化すれば営業手法は会社の資産として残り
企業は本来の社風にあった人材育成に力を入れる事ができる。
少しでも当てはまる項目がある様ならまず、『自分たちでやってみよう』という
アクションを実際に起こしてみよう。それでも駄目ならご連絡を!

about:コラム  / 2007-09-25 20:06

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目標を持つ


先日、京都駅直結で大型家電の量販店がオープンしました。私の知り合いが
助っ人でバイトに行っていますが、外国人の多さにビックリしていました。
JR大阪駅前の量販店では日本語、英語、中国語、韓国語のアナンスが流れ
店員を除けば免税店で買い物している気分。京都は特に海外からの旅行客が
多く、従業員も大変そうですが教育は笑顔で挨拶をする教育を受け、
売り場へ配属されたとのこと。それよりも、一緒に仕事をしている
アルバイトに時代の流れを感じたそうです。
物販をやっているのに、製造業の流れ作業をしているようだと・・・

接客業は見ず知らずの人と接する事の出来るチャンスの場です。
私は出不精なので、ネットでいろいろ調べ楽天なんかで買い物するのが
常ですが、来店する人は何故わざわざ量販店まで足を運ぶのでしょう?
やっぱり商品に触れ、わからない所を店員にあれこれ聴き、販売員の
人柄に触れ最終的に購入を決めるんじゃないでしょうか?
たとえアルバイトでも熱心に商品を説明してくれればボーナスでたらっと
思っていても、ついつい買ってしまうもんです。

決められた時間に決められた事をすれば決まったお金をもられる。
間違ってはいませんが何か物足りなさを感じます。
例えば、今日xxxの商品を必ず売ってみせるとか、
今日お客さんの質問に答えられなかったので帰ったら調べようとか、
ある程度の目標を設定してあげるのが、人の上に立つ者の役目だと思います。

私がまだ駆け出しの頃、依頼のあった企業で社員のあまりのやる気のなさに
頭を悩ませました。『よけいな事したら他の人に迷惑がかかる』
『やっても給料かわらない』『うちの課の仕事じゃなくあっちの仕事』等々
目標に向かって進み、要所要所で上司がチェックし方向を常に修正して行く。
簡単な事ですが最近あまり目にしなくなりました。
さて、社員のみなさん目標に向かって自己啓発育進んでいますか?

about:コラム  / 2007-09-05 10:09

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顧客が望むこと

残暑厳しい毎日ですが、スポーツジムにはなんとか通い続けて、
そろそろ3ヶ月目に突入です。しかし、タバコも一緒に止めたせいか、
体重が順調に増えとうとう大台に乗ってしまいました。
ビリーに縋ろうと思いましたが、とりあえず来週からは水泳も始めます。

私の通っているジムは大手ではないのですが
やはり顧客とのリレーションに問題を抱えているようです。
私はサラリーン時代、モノ造り現場の考え方を学びました。
モノを生産する工場では『現場のQCサークル』などで改善活動を実践し、
目に見えて改善効果の確認ができました。
またPDCAを回すことでQCDの目標値維持と、
更なる高い目標に向かって
現場の意識を高いレベルに持続していく事が可能でした。
では、顧客を扱うトレーニングジムはどうでしょうか?
いうまでもなくターゲットは顧客です。モノではなくヒトなのです。
『会員がすぐ辞めて行く、ヒマな曜日・時間帯が多い』などは、
蓄積されているDBからグラフに表わせば誰にでもわかる結果です。
顧客とのリレーションを構築する為には、もっと顧客を観察し
モノとは違うヒトと、どう接していくのかがカギとなります。
CRMとは
自社と顧客=人と人との関係をマネージメントすることです。
発熱していても休まず通う爺さんも、痩せてもいない主婦が突然辞めるにも、
それなりの理由があるハズです。
システムを駆使するのも必要ですが、
その前に現場に出向いてみませんか?
顧客の何気ない一言が大きなヒントにつながる事って意外と多いもんです。

about:コラム  / 2007-08-24 10:41

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自己管理

例年になく長い梅雨も明け夏本番となりました。
私は海が好きで、毎年夏が来るのを待ちきれずに
海外へ行っていましたが、今年はとても水着が着れる
体型でないことにやっと気づき、6月初旬からスポーツジムに
通い、7月からは日に2箱空けていたタバコも止め、健康管理に
努めるようになりました。
自己を管理する能力がどれほどあるのか自分で確かめる
気持ちもあったのですが、おかげさまで未だ禁煙しています。

先日の日曜日大変ショッキングなTVニュースを目にしました。
私の20年来の親友が福井でダイビング中に溺れ帰らぬ人となってしまいました。
昨日のお通夜で浄土真宗の住職から蓮如上人の御文「白骨章」という話があり

『人間の一生はほとんど百年に満たず短くてあっと言う間であり
かつ無常で死はいつ訪れるとも限られていない。
事実次々と人は死にあるいは倒れていく。
「朝には紅顔ありて、夕には白骨となれる身なり」』

自分が明日倒れた時のことを考えていたでしょうか?
経営者として、自分がいなくなっても会社がまわる仕組みづくりを
考えるよう、教えてもらった気がします。
みなさんは、考えていますか?

about:コラム  / 2007-08-07 10:13

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リニューアル

2007.7.1 ホームページをリニューアルしました。
コラムは不定期に、コンサルティング業務についてコンサルタントの胸の内を掲載して行きます。

about:コラム  / 2007-07-17 00:42

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